根据中消协公布的数据，2021年汽车及零部件类投诉量高达41624件，同比增加19.28%，在商品类投诉中占比8.48%，处于榜单中的第三名。其中，购车合同、产品质量、售后服务等问题引发的消费纠纷和投诉成为重点。

一年一度的“3·15”即将来临，汽车领域的相关投诉再一次引起行业圈的关注。随着消费者维权意识的不断增强，在面对汽车产品缺陷时，他们的维权手段更理性，而且投诉需求也更清晰，或者选择集体投诉。而企业在面对集体投诉事件时应采取怎样的策略，可能会直接影响企业未来的发展。那么，我们来看看过去的一年，有哪些关于汽车质量的投诉、召回热点。

发动机系和电子电器问题依然是重点

根据国家市场监督管理局发布的信息，2021年全年的汽车相关召回公告高达232次，涉及车辆为873.6万辆，两个数据分别比2020年增长16.6%和28.8%。从缺陷涉及的总成来看，发动机系和电子电器是主要的缺陷产生部件，涉及量占据召回数量的84.3%。

众所周知，发动机、变速箱是汽车的核心部件之一，一旦出现问题会给人一种产品品质不过关的印象，损害品牌的影响力。而且，发动机系作为核心部件，其维修费用巨大，还会直接影响到消费者的用车安全。近几年，车企之间的竞争愈发激烈，产品需要不断更新迭代，车企之所以召回可能是在设计、制造、装配等环节出现漏洞。对于发动机系，召回的原因主要有三个。一是供应商提供的零部件与设计参数不符；二是零部件的耐用度和强度不满足测试要求，需要更换满足条件的零部件；三是本身的设计缺陷，由于数据不够全面，发动机机油增多、ECU控制异常等问题会偶尔发生。这三个问题中，前两个问题通过召回便能解决，而发动机本身的设计缺陷存在问题，可能需要更换发动机才能改善，其他解决方案大部分是治标不治本。

在2021年国内乘用车召回榜单的前十名中，德系品牌共有四个上榜，自主品牌有两个上榜，日系、美系、韩系次之。和消费者的刻板印象不同，一向被认为制造工艺精良的德系车型，却成为2021年召回数量最多的车型。

随着智能化、网联化的发展，越来越多车企在车机系统方面下功夫，不过由于需求的增多和技术的多层迭代，通信模块软件设计问题的出现也逐渐增多，大部分问题都可以通过OTA升级来解决。不过，如果出现影响到驾驶安全的电子电器问题，诸如辅助驾驶系统、主动刹车等功能的失效，在轱辘哥看来这是车企不负责任的表现。功能可以迭代升级，但安全问题不能儿戏。

排放召回情况不可忽视

2021年7月1日，《机动车排放召回管理规定》正式实施，针对部分车型的曲轴箱强制通风装置、还原剂储液箱、三元催化反应器等重点排放零部件加强监管。排放标准日益严苛，部分车企为了推出满足排放标准的产品，可能会针对产品的排放系统“做手脚”。车企也逐渐意识到这个问题，截止到2021年12月31日，针对排放危害共召回了143.9万辆汽车。

未来，针对机动车排放将会加大召回监管力度，同时还以新能源智能网联汽车、商用车等为重点，同时还会推动产品安全监管创新，加强汽车OTA技术的召回监管，启动沙盒监管制度试点。所谓的“沙盒监管制度”，就是针对范围内的企业采取包容审慎的监管措施，并杜绝将问题扩散到范围外，并且全过程都接受监督，从而确保测试的安全性。这也就意味着，我们未来买到的汽车产品，基本上都是符合排放规则的。

新能源汽车质量堪忧？

除此之外，有一项数据也值得关注。在去年召回的232次汽车事件中，涉及新能源汽车的共有59次，累计涉及车辆为83万辆，占据总召回量的9.5%，召回次数和召回数量比2020年增长了31.1%和75.9%。如此“恐怖”的增长态势，是不是说明新能源汽车质量堪忧？要知道，2021年新能源汽车的累计销量为352.1万辆，相比过去几年有了不错的发展，保有量本身与召回量呈正相关。不过，新能源汽车逐渐被消费者接受，但“三电”技术还处于起步阶段。据了解，在2021年收到的新能源汽车缺陷线索报告中，有52.5%的缺陷线索源自动力电池、电机和电控系统问题。

另外，新能源汽车起火绝大部分是由于“三电”系统，尤其是新能源汽车中应用最为广泛的锂电池，由于其性质活泼，当动力电池发生内部或者外部短路后，短时间内电池释放出大量热量。加上电池本身的化学性，新能源汽车起火后很难被扑灭。

现在有很多车企采用相应措施来保障新能源汽车的安全，比如比亚迪推出的不怕“针刺试验”的刀片电池，广汽埃安的“弹匣电池”等等，随着安全性更高的动力电池推出，消费者自然对新能源汽车更加放心。

企业出错其实是难以避免的，消费者都不希望自己买到的产品出现问题，但一旦出现问题，消费者更加看重企业处理问题的态度。如果企业只是用一个简单的理由搪塞过去，或者玩“文字游戏”，必然会受到消费者的唾弃。该赔偿就赔偿，该召回就召回，切实维护用户的利益才能将车企带来的负面影响降到最低。