在刚刚过去的2021年，我国新能源汽车市场出现井喷之势，产销量分别达到354.5万辆和352.1万辆，同比均增长1.6倍。不过，随着规模扩大，一些问题也暴露出来。

根据中国消费者协会数据统计，2021年汽车与汽车零部件投诉量大幅提升，去年投诉量达到41624件，占比3.98%，在投诉商品中排名第三，比上一年同期增加了19.28%，仅次于食品和服装类商品。

商品细分领域投诉前十位（图片来源：中消协官网）

对此中消协认为，汽车与汽车零部件投诉量激增与新能源汽车的大量推广和保有量增长有一定关系，虽然新能源汽车增速较快让人欣喜，但是持续增长的投诉问题同样值得关注。

伴随新业态、新模式和新政策的出现，消费者越来越注重个人权益的维护，所以车辆无论是购买还是使用过程中出现问题，都会成为投诉的重点，因此关于新能源汽车的维权也发生较大变化。

据统计，消费者对新能源汽车投诉的问题主要集中在以下几个方面，包括续航里程缩水、安全问题、电池质量问题、兑现不承诺和价格随意变动等，不过行驶安全和三电系统成为投诉的重灾区。

首先来说说行驶安全问题方面的投诉，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。目前很多新能源汽车都配备了自动辅助驾驶功能，为了让这个卖点看起来更有吸引力，不少车企采用夸张的宣传方式，夸大自动辅助驾驶的功能，让消费者误认为辅助驾驶就等于自动驾驶，出现了不少交通事故。

国内最典型的案例就是蔚来ES8(配置|询价)事件，车主开启辅助驾驶功能后，在沈海高速涵江段发生交通事故，导致驾驶员不幸逝世。对此，蔚来站出来纠正，Navigate on Pilot（NOP）领航辅助不是自动驾驶，后续将继续调查。

针对辅助驾驶的认识，行业人士和车企负责人都第一时间发声。理想汽车CEO呼吁媒体和行业机构统一自动驾驶中文名词的标准，建议统一名称。一个多余的中文字也不要有，避免夸张宣传造成用户使用的误解，另外在推广上也要克制，避免夸大其词，而在技术上投入也要进一步深入，不打“擦边球”。过度宣传要承担相应的能力责任和法律责任。

同济大学教授表示，L2级以下的辅助驾驶并不能支持驾驶员双手离开方向盘，L2+级别辅助驾驶功能目前也并不是完全成熟，加上夸大其词的成分在内，导致用户超越了对系统能力的期待，车主对于车辆过度信任，就会导致车辆进入未知的不安全场景。

不仅仅是国内汽车品牌在行驶安全方面遭到投诉，包括特斯拉在内的不少国外汽车品牌关于行驶安全方面的投诉量也与日俱增，尤其是特斯拉在行驶过程中急加速、刹车失灵等都成为投诉的重点对象。

另外一个新能源投诉重灾区在于三电系统。对于新能源汽车来说，三电系统是最重要的组成部分，电动机、动力电池、电控系统并称核心三部件，三者合称三电系统，三电系统发生故障就会引起很严重的安全问题。

比如电机故障将导致动力消失，进而引发交通事故；电池故障则会引发短路、起火等事故，给公共安全造成影响；而电控系统故障，则会引发车辆无法正常执行操作指令，在车辆行驶过程中会造成严重的安全隐患。

中消协投诉资料显示，2021年涉及新能源汽车投诉事件中，三电系统的故障逐渐增多。

举例来说，一位湖南的张女士，电动汽车在充电时发生自燃，消费者投诉4S店出售的电动汽车存在质量问题，要求给予赔偿，协商后全款赔偿。

江西的王先生投诉称，自己花费20余万元购买的新能源汽车，官方宣称续航里程为500公里，而在实际使用过程中续航只达到了300公里左右。对此消费者认为存在虚假宣传的嫌疑，经过协调后为消费者更换了新电池。

目前，有关新能源汽车投诉的问题最多的就是电池、电机问题，包括充电起火，实际续航里程与标记里程差距过大。这些也引起了中消协的关注，尽快出台相关政策，为消费者购买、使用新能源汽车保驾护航。

除了以上两大重点投诉方向，消费者投诉的问题还有车企不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此，最典型的案例就是欧拉好猫(配置|询价)事件。有车主称，欧拉好猫对外宣称车机系统使用的是高通8核CPU芯片，但经过车主自行查看后，发现配备的是2016年发布的旧款英特尔4核A3940芯片。

发现货不对板后，不少车主感觉蒙受欺骗，组织维权，并在各大投诉平台进行投诉，虽然官方给出了解决方案，但是对品牌影响还是很大的。

最近不兑现承诺闹得最凶的就是小鹏P5部分车型延迟交付问题，多位购买了小鹏汽车P5(配置|询价) 460系列版本的消费者在网端发帖称，因电池供应问题，遇到了延迟交车情况。

部分车主表示，自从签署购车合同后，等待已经超过3个月依然没有交车，此前官方人员表示会在4-8周提到新车，但是时间过去几个月仍然没有交车。多次询问小鹏汽车客服、销售人员等，都无法给出准确配车时间的答复，该事件也让不少准车主开始维权投诉。

另外，还有不少消费者投诉新车价格随意变动问题。消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满。

此外，新能源汽车配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度。一部分车辆“修了就坏、屡修不好”给消费者带来了很差的使用体验。

还有就是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注，随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。

总之，关于新能源汽车的投诉类型五花八门，从而也看出虽然新能源汽车迎来了高速增长，但存在的问题也不少。

新能源汽车投诉问题居高不下，投诉数量也与日俱增。最让人头疼的莫过于，新能源汽车车主面临举证难、维权难等问题，而且这种现象屡见不鲜，给消费者带来很多困扰。

就拿新能源汽车续航里程问题来说，很多消费者表示自己的电动汽车存在续驶里程与宣传不符或充电充不满的问题，但是这种投诉很难拿出切实证据。

对于续航里程虚实问题，生产方和用户各执一词，车企可以说由于消费者充电操作有误或者充电桩电压设置存在问题，另外在使用的过程中，根据个人驾驶习惯的不同，续航方面也有所差异。还有温度、开空调等因素的影响，都会让新能源汽车的续航里程产生变化，因此这方面的投诉取证难度较大，即使投诉也要面临取证困难、维权难等问题。

我们在投诉平台看到多起有关反应充电速度和行驶里程与宣传严重不符的案例。一位特斯拉车主表示，自己使用标准充电桩充电，车辆的电量从30%到80%充电速度超过了半小时以上，与官方宣传的不符，而且在行驶的过程中，续航里程也大打折扣，并附上了充电速度和续航里程图片。

不过，关于续航里程虚标的投诉虽然很多，但是实现理赔的案例却较少，究其原因当然是举证难问题。

目前消费者对商品投诉一般采取的是“谁主张，谁举证”的原则，消费者举证新能源汽车产品存在缺陷，如果造成损害需要证明损害与缺陷之间存在因果关系，就比如此前蔚来ES8由于开启自动辅助驾驶引起的交通事故，投诉者要提供充足的证据证明，发生交通事故与自动辅助驾驶高度相关，对于消费者来说，举证程序较为复杂，过程也会艰难。

而新能源汽车投诉集中在续航里程、刹车系统等专业性较强的问题上，就需要更专业的测试来对车辆进行评估，仅凭个人使用习惯很难有说服力，这也给消费者举证带来较大的压力。

除此之外，在举证的过程中，很多举证都需要涉及到专业鉴定，而这些鉴定往往需要专业的机构进行，这也让多数消费者望而却步，并且汽车的很多专业数据掌握在车企手中，这种信息的不对等给消费者维权也带来了较大困难。

对此，全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树表示，由于技术发展所限，目前新能源汽车的部分指标属于理想状态下的指标，而非实际状态下的指标。他解释说，“如续驶里程这个问题，目前并不能达到实际状态和指标标定状态完全吻合的情况，就会出现矛盾，这属于正常现象。”

另外，当自动驾驶、软件等新技术不断应用在汽车上，由于新能源汽车处于发展阶段，不论是技术还是行业规范都有待于优化，政策方面也逐步正规化，一些技术指标、测试方式都还未形成共识。一旦出现问题，很难得到有效的举证和认同，因此，给消费者的投诉带来了较大困难。

在近期新能源汽车投诉中，延迟交付问题已经闹得沸沸扬扬。因为不能按照约定时间交付新车，包括比亚迪、特斯拉、小鹏、零跑、欧拉等在内的众多新能源车企都招致众多车主投诉。甚至不少业内人士感叹，投诉多、维权难，延迟交付目前已成为新能源汽车行业的顽疾。

虽然市面上存在大面积的延迟交付现象，但是消费者想要维权却不容易。其中一个重要原因就是大多数企业提供的合同中，免除了自身主要责任，此前就有车主晒出与小鹏汽车签订的购买协议，协议中并未对交付的具体期限给出明确说明，对于延迟交付就更没有解释了。

另外，特斯拉的汽车预售协议中也规定，消费者订车时支付的1000元订金叫“预付款”，该预付款是为了支付我司在匹配订单、安排交付和其他相关环节产生的成本，而不是车辆的定金。在我司向您交付车辆之前，您随时可以取消您的预售订单，而您已经支付的预付款也将予以全额退款。

值得关注的是，不少车企协议中的约定只对自身有利。比如特斯拉协议中指出，在任何情况下，我司都不会对产生于本协议的任何附带损失、特殊损失或间接损失承担责任。如果我司应承担责任，则责任上限为退还预付款。

显然，这种协议只是约束消费者，对车企没有过多限制。另外，很多协议也只是形同虚设，没有出现问题万事大吉，只要有问题，卖方将责任推卸的一干二净。

所以，很多车主表示，希望此现象能得到监管部门重视，采取相应措施维护消费者的正当权利。

由于新能源汽车初期发展较快，所以难免存在很多问题，随着各方面逐渐进入正轨后，一些凸显问题也应该得到重视。

行业人士认为，虽然目前与新能源汽车息息相关的法律问题不断涌现，但是像续航里程问题、自动辅助驾驶问题和数据安全问题等并没有定论。而且仅凭个人消费者的力量，不足以对现状起到改善作用，所以必须要依靠国家法律导航、车企自律引航、行业协会护航、消费者协会助航。多方力量共同作用，才能避免新能源汽车投诉愈演愈烈。

对车企而言，消费者的投诉也恰好说明了产品存在不足，尤其是汽车这种大宗商品，除了价值更高外，也关乎着人的生命安全问题，所以会格外引人关注。

遇到消费者投诉，经营者首先应该承担起主要责任。比如新能源汽车宣传最广泛的智能网联技术，包括数据安全、网络安全和软件升级等，需要加强安全风险和质量管控，将消费者人身财产安全放在首位，另外也不要夸大或虚假宣传，要真实全面告知产品情况。

我国广告法也明确说明，以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的广告就属于虚假广告范围。所以，车企在进行产品宣传时，一定要确保真实性，切忌误导消费者。

另外，经营者有义务将合格产品交付消费者，在汽车数据上，车企方必须保障消费者的数据知情权。售后服务上，经营者必须做到积极、妥善处理相关投诉，杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。

为了保障消费者的权益，2022年初，新版汽车三包规定正式实施，汽车经营者应该认真学习新规定，加强企业员工培训，将三包政策落实到位。

在新版三包政策中我们发现，针对新能源汽车大量普及，汽车三包规定中扩大了对家用汽车的三包范围，不少政策更是专门针对新能源汽车制定。新三包政策还将动力蓄电池、行驶驱动电机等专用部件质量问题纳入三包退换条款，并增补了售后服务方面的内容，对新能源汽车维权在法律层面提供了一定支持。

中国乘联会秘书长崔东树认为：“我们应该理性看待新能源汽车投诉增多这件事。就像燃油车召回，国际品牌召回量大，合资和自主品牌召回量少，这说明国际品牌质量差吗？实际上完全不是这样。”

他还强调，新能源汽车投诉量增多反映出新能源汽车正在真正普及开来，私人使用规模越来越大。在他看来，问题出现的多并非坏事，举证难、维权难是发展过程中的必经过程，这一现象反而能够帮助车企迅速发现问题，推动整个行业的快速成熟。

如今，消费者在购买商品时应该提升消费意识，在购买新车的过程中，要尽可能地询问产品的性能、数据以及售后解决方案，可以通过网站和实体线下进行了解，购买后签署协议。当发生质量问题时，可以第一时间进行联系处理，避免引起不必要的纠纷。

随着新能源汽车的快速普及，伴随而来的投诉问题涨幅明显，并呈现举证难、维权难的特点。不少问题还引发社会广泛关注，尤其特斯拉的“刹车门”和欧拉“芯片门”就是典型的例子。不过我们要说的是，对待新能源汽车投诉问题，车企唯有正视问题，才能走的更远。